电邮客服技术培训教学心得体悟范文5篇

张佩华1次浏览
电邮客服技术培训教学心得体悟范文5篇

客户营销人员在自己的工作岗位上,需要不断地去重新调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言抛弃。下面小编给大家带来电话客服培训心得体会范文,希望能帮助到大家!

01

来到__的工作时光虽然不是很长,但从学习到了许多新知识、新兴技术,接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作资料,这一切都是对自我的一种挑战、一种提升、更是一种成长。

回顾十月底的工作状况,我主要负责两方面的资料:一是网站资料的更新,二是__客服,因为没有将这两项资料很出色的完成,所以我对自我的表现还不是很满意。下方具体类型的来说明一下工作的完成状况:

一、网络工作资料

1、更新__网站__校区的新闻,包括校内动态、考试信息和出国留学的信息,让浏览我校超链接的人一睹我校学员风彩、掌握我校每茎流变化、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。

2、在__篇题文章,宣传__英语。

3、向搜索引擎提交更新的思维方式文章和博客,争取被搜索引擎抓取。

4、查看__、__中涉及到__英语学校的有关信息,掌握大家对__英语的最新看法和需求,如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出提请,申请删除帖子。(这段时光没有发现恶意问题)

5、在培训网站、分类广告的外语培训和出__培训等相关分类,__论坛和_本地论坛,__等地方发布广告。

6、撰写__英语公益活动——中学建设的文章。

7、编写__英语旅游网站新增版块——雅思保分计划的相关资料。

二、__客服咨询状况

在学校众多来访人员中有一项来访方式就是透过网络咨询来约访学员,这也就是和__客服能否科学有效咨询直接挂钩的,所以也对我的工作资料有了更高的要求,除了将网站整理好,也务必提高和客户在网上交流的潜力。

网络是虚拟的,我不明白在与我对话的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不知道他是好意还是恶意,所以在存在这些未知数的前提下,如何能够真正揣测好对方的心里,用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想想我校学习,这都是需要很好的研究。透过三个月以来,__客服工作的完成我对自我并不是很满意,主要存在一下问题:

1、咨询量本身与上月相比有所降低。

2、针对咨询的人约访数量降低。

3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的潜力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。

针对以上问题,在下个月的工作中,我计划从几个方面进行改善:

1、分析上个月客服咨询资料,找出沟通中存在的问题,变化交流方式、交流语气,努力揣测说话人的感情活动,提高咨询潜力,这也是重中之重。

3、提高自身专业水平潜力,有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感,从而心态有所转变,今后转变自我的心态,完善业务潜力、提高咨询量。

下个月即将到来,针对上述提到的问题,有则改之无则加勉,出色的完成接下来的工作。

02

时间老人的脚步总是那样匆匆而过,从试营业开始,到现在我们的服务工作有积极的一面,也存有着种种不足的地方。但请相信,随着我们的努力和逐渐摸索,不成熟的终将成熟,不全面的一定会完善。为了我们能更好地进步与创新,现试总结如下。当然,个人观点难免综合权衡不周,您提出宝贵的工作建议,我们将万分感谢。

服务顾客,以顾客为中心,说起来一点都不难,但在实践中其实是一项很事务性的工作,这需要很大的耐心和毅力才能完成,并将其做到。顾客是一个很巨大的群体。他们不分其社会权威地位高低,收入之差别,性格之好坏,甚至不论其可否选择消费,但凡进了店门,那都是我们需要服务的对象,不可有丝毫的怠慢。

总的来讲,客服部所有同事对工作都是很认真的,至少对待顾客都能像面对自己的朋友一样,做到真心耐心细心,如果真的不幸遇到了那种特别“挑刺”的顾客,也能按捺住自己的脾气,尽量心平气和的进行理解,努力将问题解决。

经过了二十五天的工作实践,现在来谈一谈我们所做的一些不全面的地方。

第一真理观念。工作过程中,无论吃饭,还是上卫生间都应该更注重时间社会观念,不能放任自流,应该保持一个比较合理的频率和时长;

第二工作礼仪。虽然三米微笑原则大家落实的都很不错,但是当面对顾客的时候,我们能说一些例如:您好,光临,请慢走等这样的接待语言,我想作为一个顾客的心理一定会舒服很多吧!

第三总结经验。面对工作,每个人开始有自己的想法,如果可以增加些交流,集思广益,不知道会不会让我们做得更好一些呢?

第四勇于创新。工作中,我们应该更积极地发挥自己的主观认识活动性,有任何的好建议,好点子都该勇敢的说出来,大家一起讨论看有没有实践的价值,如果有使用价值,肯定能让我们的工作更上一层楼。

此以上只是目前的一些想法,个人觉得还略微有些不成熟,但公心开头难,相信只要认真观察,工作中还会发现大位移大小小的问题,届时定会以最积极的态度将其改进,让我们能更好地服务顾客,为了荣昌的发展壮大做好。

03

作为电话客服人员,在以往的工作中,我就一直在不断地探索,试图通过自己的努力在电话客服工作中取得充足的文化成就,以下是我右上方年的客服工作总结。

一、完善自身的心理素质

一个优秀团队的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的沟通技巧还不够,要不断地完善自我的心理综合素质。对于用户要以诚相待,作为亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。然后,在为用户提供咨询时要认真听取用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户心境上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

二、做好电话客服工作

在平常的电话客服中,我一直在人性化监管与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了可避免员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动程度,影响服务态度,一种比较有效的后续处理方式是在处罚前找员工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自己就是在出错中不断成长一起的,一个人只要用一定的心胸受气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。

谚语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选定,同时这也是处理与员工两者关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会避免与前台的隔阂,打造一种灵活的学习氛围,长期稳定员工情绪及保持更优的服务态度。

三、注重团队合作

当然,在不断地将自己以上的经验和心态得以实施并取得一定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、服务端、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将电话客服工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会特别深刻。

很幸运的是,我们客服中心本身就是一个充满了激情和活力的团队,而且每一个身处其中的人在“变换反应行舟,不进则退”的源动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下,我们彼此取长调结构,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑,不管遇到什么困难,我们都能团结一心,寻求到行之有效的处理办法,渡过难关,将电话客服节假日臻完善地进行下去。

我的信念是活到老,学到老,要自信一生,也许,只有用学习的心态来支撑自己,才能使我在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

04

我是公司的老员工了,在公司已经工作了一年,成为电话电话咨询客服是一个巧合但也让我在这条道途中一直走下去了,走到了今天,现在我把自己这一年做电话客服的经历做个总结。

一、要有自信有底气

很多时候我们在与客户沟通的时候没有足够的干劲去与客户沟通,因为我们的客户都是有身份的人士,面对这些人我们很多人在与他们交流时不自觉就落了下风,在与他们谈话的时候被他们所威慑,在加上自己本身能力不足有所欠缺,造成了在推荐产品在沟通时让那个客户不信任,因为这不是客户需要的,没有达到客户的工作要求,想要让客户相信想法赢得客户的认可,必须要有一个先决条件要有更多的底气,能够从容的面对任何问题,不管客户是发怒,还是平淡,我们都要平静相待,在加上就算他有意见我们也不必在意,因为我们是隔着电话,你可以随时挂断电话,不必要害怕他们客户也是人,也和我们一样不用给自己压力只要保持平常心去沟通就行。

二、能够把握住客户的需求

我们子啊销售的时候我们必须要知道客户需要什么如果我们不知道客户要什么,就这样随意的推荐,很多时候客户的第一选择就是挂断电话,因为我们的艺术作品不是他们所需要的,强行推销能力水平不够反而会弄巧成拙,可会只有针对基本目标受众,针对正确的客户,把我客户的需要才能够取得好成绩,不要抱着幻想通过广撒网的想法去做,这样得不到任何的好处只会让我们浪费时间,做电话客服不是简简单单就能够做好的,我们必须要把客户的需要实现才能做好,更具客户的要求,我们才能达到自己的目的。

三、把基本话术掌握全

无论是做什么我们必须要把基础打牢,我们电话电话客服也是一样,要把我们最基础的话术事实上掌握才行,我为了能够掌握话术也是花费了很大的心思,花费了很大的力气才完成,不是简简单单的就能够学好的,不但要花时间去记去背,更要把他们化为自己的工具,我虽然是老员工但是话术经常更新,我也需要时常更新话术,所以对于话术我也都一直非常受到重视,我把话术从最基础的学起,不断要学话术的说话方式,更要学习话术的灵幻,只有学其灵魂掌握这样的方法在真正派上用场的时候才能够大展身手,才能够获得成功。我也是这样一直坚持下来的。

四、了解自己的客户

电话客服不但要了解客户的需要更要了掌握顾客他这个人,比如客户的性别,客户的经济条件,当然不是让我们去迭代搜索客户的隐私,而是更具个户的谈吐穿着等去判断客户的基本情况,然后更具其情况就能与客户打好沟通。

电话客服不是简单的工作,需要努力也学好花心思,我作为一个老员工也从不敢有所怠慢一直都坚持学习,不断奋发,才得到成功。

05

时间总是这么快在我们不注意的情况下飞逝了,感觉就是一眨眼的时间,三个月的时间就这么一下子到了头。从我进入公司的售后部门,成为了一名售后电话客服,经历了为期多个月的试用期考核。现在三个月的试用期就要结束了,我为了自己转正后的工作能够尽量甚至不要出现问题,现在对我这三个月的电话客服试用期工作进行一下回顾,发现工作中的小舅子病,并妥善改正。

一、试用期的经历

进入公司的第一天在,在做好入职工作后,部门第一时间并没有让我接触工作,而是进行了为期十五天的培训。现在的我并不能够理解,认为做一个客服,不就是做好配电箱话,做好问题记录就好了吗?但是当我听老员工的培训的时候,我才知道我这一个工作的难度。

我的工作就是在经销商部门专门接听购买我们软件后,出现问题的客户电话的,帮助他们解决好这些问题为止。所以我们电话客服,在培训期里面,每一天都是在学习各种可能遇到的问题的解决措施,和我们在电话客服的时候,需要保持一个怎样的态度,一些常用语句。培训的最后一天,专门给我们进行接听电话模拟。这都是真实的客户电话,不过旁边有老师指导我们而已。

培训结束后,我就正式进入到了岗位。每一天我都要在这一个岗位上面,接听客户的电话,认真听他们介绍他们遇到的问题,先分清楚是软件还是硬件的问题。如果是软件的问题,则一点一点的指导,帮助他们解决好问题。是软硬件的问题的话,则推荐他们去找电脑修理公司,或者专门雇我们的技术专家上门服务。

在这一个岗位上面,非常考验自己的忍耐力和性格。我才知道有很多的人都是对电脑是一窍不通的,只会一些基本的使方法结果,所以很多人装软件都是装在c盘,后面电脑卡了就怪我们软件有问题。遇到电脑霸王和刁钻的客户,我们客服都必须要控制住自己的脾气,客户再怎么骂人,我们都必须要坚持不能发火。所以客服这一个岗位,非常考验我们的忍耐力。

在一个就面对客户的无端指责,我们需要学会转移话题,帮助客户将生气的状态转移到解决问题这上面来,所以非常考验自己的沟通障碍能力,在最短的时间内,让客户消气,然后可以冷静下来,听我们的指导解决问题。

二、之后工作需要改进的地方

1、面对客户的各种责骂和刁难,我都必须要耐住脾气,前万不要与客户发生矛盾和冲突。不然就是爽了一下子,立马就要走人了。

2、快速熟悉软件操作,尽可能的全面把握各种可能碰到的问题,帮助客户更好地治疗结果啊问题,提升自己的客户教师满意度。在短时间内解决问题,就能够一个月里面做出更多的业绩。

3、还要有一定的财务知识,更好的深入分析出我们软件的问题,还是客户自己操作步骤的问题。

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